各轄市、區(qū)人民政府，常州經(jīng)開區(qū)管委會，市各委辦局，市各公司、直屬單位：
現(xiàn)將《常州市關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施意見》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真貫徹落實。
常州市人民政府辦公室
2021年2月18日
（此件公開發(fā)布）
常州市關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施意見
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）、《省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<江蘇省切實解決老年人運用智能技術(shù)困難重點任務(wù)清單>的通知》（蘇政傳發(fā)〔2020〕18號）文件精神，持續(xù)推動解決我市老年人運用智能技術(shù)困難，讓老年人更好地共享信息化發(fā)展成果，制定本實施意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實國家、省、市決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設(shè)，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難。聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細為老年人服務(wù)的各項工作，增進包括老年人在內(nèi)的全體人民福祉，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
到2021年底前，在各類傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位的基礎(chǔ)上，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、辦事、文娛等高頻事項和服務(wù)場景，推動老年人獲得智能化服務(wù)途徑更加便捷，智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)更加廣泛，老年人享受智能化服務(wù)更加便利，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。
到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制基本建立。
三、重點任務(wù)
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1．完善“蘇康碼”管理，便利老年人通行。在醫(yī)療、辦事、交通、購物等老年人活動高頻場所安排專人協(xié)助老年人進行“蘇康碼”代辦、查詢核驗。對無“蘇康碼”的老年人，可采取憑有效身份證、現(xiàn)居住地社區(qū)（村）居（村）委會開具的紙質(zhì)證明通行。對既無“蘇康碼”又無紙質(zhì)健康證明的人員，現(xiàn)場登記個人信息，填寫流調(diào)表和健康承諾書，無發(fā)熱等異常癥狀及無疫情中高風險地區(qū)旅居史的及時放行。到2022年，在充分保障個人信息安全前提下，在有條件的場所逐步應(yīng)用刷卡或刷臉識別系統(tǒng)，通過與“蘇康碼”信息系統(tǒng)關(guān)聯(lián)對接，實現(xiàn)無碼通行。（市衛(wèi)健委、公安局、大數(shù)據(jù)管理中心、政務(wù)辦等相關(guān)部門及各轄市區(qū)按職責分工負責）
2．保障居家老年人基本服務(wù)需要。組織引導(dǎo)城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機構(gòu)和各類力量進社區(qū)、進家庭，改造提升一批社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、老年服務(wù)站等服務(wù)站點，保留人工服務(wù)、電話預(yù)約、現(xiàn)金結(jié)算等功能。完善上門服務(wù)，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預(yù)約、代收代繳、掛號取藥、精神慰藉等服務(wù)，滿足基本生活需求。（市民政局、商務(wù)局、衛(wèi)健委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、殘聯(lián)及各轄市區(qū)按職責分工負責）
3．突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應(yīng)對工作。修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌考慮老年人需要，提供突發(fā)事件風險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應(yīng)急救援、受災(zāi)人群轉(zhuǎn)移安置、救災(zāi)物資分配發(fā)放等線上線下相結(jié)合的應(yīng)急救援服務(wù)。救災(zāi)物資儲備中增加輪椅、緊急呼叫設(shè)備等老年人專用物資裝備。完善安置點設(shè)置標準，設(shè)置老年人專門場所，配置老年人專用設(shè)備、落實專人負責，張貼醒目提示標識。到2022年，全市綜合減災(zāi)示范社區(qū)全部建立60歲以上老人社區(qū)（村）結(jié)對幫扶機制，確保老年人在應(yīng)急處置狀態(tài)下有專人負責轉(zhuǎn)移安置及災(zāi)后保障。（市應(yīng)急管理局負責）
（二）便利老年人日常交通出行
4．優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)。保持巡游出租車揚召服務(wù)，為服務(wù)老年人群體打車預(yù)留必要運力。鼓勵巡游出租車運營者組織愛心車隊為有相對固定用車需求的老人提供預(yù)約服務(wù)。保留96196電召服務(wù)，對老年人優(yōu)先派車，加強考核提高電話接線率。推出“一鍵叫車”服務(wù)，建設(shè)出租車統(tǒng)一預(yù)約社區(qū)服務(wù)平臺，方便老年人打車，到2022年建成社區(qū)服務(wù)平臺100個。（市交通運輸局負責）
5．便利老年人乘坐公共交通。優(yōu)化鐵路、公路、水運、民航客運場站及軌道交通站點等窗口服務(wù)，每個站點至少保留1個人工服務(wù)窗口，支持現(xiàn)金支付和憑證打印，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車方式。推進交通一卡通應(yīng)用，推進第三代社?？虞d交通出行功能，逐步推行老年人憑身份證、社?？?、老年卡等證件乘坐城市公共交通。市民卡網(wǎng)點、街道便民服務(wù)中心開設(shè)老年卡/高齡卡窗口辦卡充值服務(wù)，到2022年底實現(xiàn)街道、網(wǎng)點全覆蓋。（市交通運輸局、人社局、人民銀行常州市中心支行、鐵路常州站、常州機場及各轄市區(qū)按職責分工負責）
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6．提供多渠道掛號等就診服務(wù)。完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號的渠道。二級以上醫(yī)院為老年人提供一定比例現(xiàn)場號源，醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院向基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留一定比例號源，優(yōu)先安排老年人轉(zhuǎn)診就醫(yī)。全市所有醫(yī)療機構(gòu)建立綠色通道，保留人工服務(wù)窗口，確保智能設(shè)備配有人工值守，保留現(xiàn)金收費功能。逐步整合醫(yī)保、門診、咨詢等窗口功能為老年患者提供“一站式”服務(wù)。到2022年，二級以上綜合性醫(yī)院開設(shè)老年醫(yī)學(xué)科，積極開展老年綜合評估、老年?？崎T診、用藥咨詢、護理門診等特色服務(wù)。（市衛(wèi)健委負責）
7．優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)。在常州市“一站式”智慧健康服務(wù)中增加“長輩模式－添加家庭成員”服務(wù)功能，簡化網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)流程，并逐步增加語音導(dǎo)醫(yī)、人臉識別、人工咨詢等功能。推動通過身份證、社?？?、電子社保卡、健康卡、醫(yī)保電子憑證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務(wù)。推進“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”建設(shè)，在保證質(zhì)量安全的前提下，開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，為老年病人常見病、多發(fā)病復(fù)診等提供在線服務(wù)。到2021年，全市三級醫(yī)院全面建成“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”。（市衛(wèi)健委、人社局、醫(yī)保局按職責分工負責）
8．組織開展老年友善服務(wù)。全市所有醫(yī)療機構(gòu)為70歲以上老年人提供掛號、就醫(yī)等便利服務(wù)。開展老年友善醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建活動，推動醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展適老化改造。到2022年，90%以上的綜合性醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護理院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)成為老年友善醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。（市衛(wèi)健委負責）
9．完善老年人日常健康管理服務(wù)。將老年人納入家庭醫(yī)生簽約服務(wù)重點人群，推進預(yù)約上門、家庭病床服務(wù)等服務(wù)模式。建立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)項目庫，滿足老年人個性化“點單式”服務(wù)需求。到2022年，全市新增家庭醫(yī)生工作室30個，累計不少于200個，老年人家庭醫(yī)生簽約服務(wù)達到75%以上，失能（失智）老年人家庭醫(yī)生簽約服務(wù)覆蓋率達到80%以上。推進“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，通過對老年人親屬、家政服務(wù)人員的培訓(xùn)，或借助家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，協(xié)助有需求的老年人完成線上操作。（市衛(wèi)健委負責）
（四）便利老年人日常消費
10．保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。強化支付市場監(jiān)管，集中整治拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為。加強零鈔服務(wù)，保障小面額現(xiàn)金供應(yīng)。零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務(wù)費用、行政事業(yè)性費用繳納，應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。優(yōu)化農(nóng)村普惠金融服務(wù)點建設(shè)，有條件的農(nóng)村普惠金融服務(wù)點增設(shè)老年人綠色通道。推動各類金融機構(gòu)增加簡單易學(xué)、便于操作的智能金融機具設(shè)備投放。到2022年，建成農(nóng)村普惠金融服務(wù)點800個。（人民銀行常州市中心支行、銀保監(jiān)分局等市相關(guān)部門按職責分工負責）
11．提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平。全市各類金融機構(gòu)按照上級要求推廣適老手機銀行APP等，不斷提升電子設(shè)備使用端的易用性和安全性。加強對老年人移動支付的知識宣傳、教育和普及推廣。推動實體網(wǎng)點向服務(wù)型、體驗型智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點布局，完善服務(wù)流程，提升金融服務(wù)覆蓋率。（人民銀行常州市中心支行、銀保監(jiān)分局按職責分工負責）
（五）便利老年人文體活動
12．提高文體場所服務(wù)適老化程度。實施預(yù)約參觀的公園、旅游景區(qū)、公共體育健身場館、圖書館、博物館、美術(shù)館等場所，保留人工窗口和電話專線，為老年人保留線下免預(yù)約或購票名額，支持線上家人代預(yù)約。70周歲以上老年人進入適合老年人活動的旅游景區(qū)享受免門票優(yōu)待政策。在老年人進入文體場館和旅游景區(qū)、獲取電子講解、參與全民健身賽事活動、使用智能健身器械、使用電子自助設(shè)備等方面，提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶等服務(wù)。（市文廣旅局、城管局、體育局按職責分工負責）
13．豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。引導(dǎo)公共文化體育機構(gòu)、文體和旅游類企業(yè)提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務(wù)，同時開展豐富的傳統(tǒng)文體活動。深化“互聯(lián)網(wǎng)+文旅公共服務(wù)”，加大常州全域旅游智慧平臺“常享游”推廣應(yīng)用力度，在國內(nèi)率先推出文旅融合城市智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)，滿足老年人“一機在手、游遍常州”的需求。（市文廣旅局、體育局按職責分工負責）
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14．優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用。在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)常州旗艦店、江蘇政務(wù)服務(wù)移動端設(shè)立老年人服務(wù)專欄，完善政務(wù)服務(wù)平臺授權(quán)代理、親友代辦功能，方便老年人委托他人網(wǎng)上辦事。進一步推進政務(wù)數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)社會保險待遇資格認證、津貼補貼領(lǐng)取等老年人高頻服務(wù)事項便捷辦理。（市政務(wù)辦、公安局、民政局、人社局、大數(shù)據(jù)管理中心等相關(guān)部門及各轄市區(qū)按職責分工負責）
15．優(yōu)化線下辦事服務(wù)。以社保、醫(yī)保、衛(wèi)健、民政、出入境、郵政等為重點，梳理涉老高頻服務(wù)事項，保留必要的線下辦理渠道，并將標準化、規(guī)范化、信息化管理向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，確保老年人能“就近辦”。健全各級政務(wù)服務(wù)大廳便利老年人的配套服務(wù)設(shè)施，配備引導(dǎo)人員，按需提供咨詢、幫辦、代辦等“一站式”服務(wù)。發(fā)揮網(wǎng)格化社會治理在老年人辦事服務(wù)中的作用，對有困難的老年人，主動服務(wù)上門幫辦代辦、主動輔導(dǎo)使用智能手機等。（市政務(wù)辦、人社局、醫(yī)保局、公安局、衛(wèi)健委、政法委及各轄市區(qū)按職責分工負責）
16．提升12345服務(wù)體驗。在12345熱線接聽中，增加“長輩關(guān)懷”對話，及時關(guān)懷老年訴求人。對涉及老年人的訴求進行標簽化管理，12345平臺及各承辦單位對該類服務(wù)工單予以重點關(guān)注，在通過智能化方式回訪時，主動詢問是否需要人工服務(wù)。（各級12345政府公共服務(wù)平臺負責）
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17．擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給。從技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)供給等產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)著力，引導(dǎo)企業(yè)積極開發(fā)生產(chǎn)適老化智能手機、智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護等智能終端產(chǎn)品。引導(dǎo)企業(yè)發(fā)布智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄，開展應(yīng)用試點示范，按照適老化要求推動智能終端持續(xù)優(yōu)化升級。加強適老智能終端產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。（市工信局、衛(wèi)健委、民政局、市場監(jiān)督管理局按職責分工負責）
18．推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。重點推動與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。優(yōu)化“我的常州”APP，將部門分散的網(wǎng)上服務(wù)整合到“我的常州”APP，實現(xiàn)“進一個移動端，做一次實名認證，可辦成多件事”，推出長者模式，提升老年人智能化服務(wù)便利水平。（市大數(shù)據(jù)管理中心、工信局、民政局、人社局、交通局、衛(wèi)健委、人民銀行常州市中心支行、銀保監(jiān)分局等相關(guān)部門按職責分工負責）
19．為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。加快推進新型信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴大5G信號覆蓋區(qū)域。持續(xù)推進行政村移動網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋，提高農(nóng)村地區(qū)信息接入能力。積極開展全市農(nóng)村地區(qū)電信普遍服務(wù)試點建設(shè)，加強偏遠地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、老年活動中心等寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋。持續(xù)優(yōu)化面對老年人的傳統(tǒng)線下營業(yè)廳服務(wù)模式。落實精準降費，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)為老年人提供更大力度的資費優(yōu)惠，合理降低使用手機、寬帶網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)費用，推出更多老年人用得起的電信服務(wù)。（市工信局、電信運營商及各轄市區(qū)按職責分工負責）
20．開展老年人智能技術(shù)普及培訓(xùn)。將引導(dǎo)和普及老年人運用智能技術(shù)列為老年教育的重點內(nèi)容，通過體驗學(xué)習、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗交流、比賽競賽、互助幫扶等，引導(dǎo)老年人了解新事物、接受新科技，積極融入智慧社會。定向招募一批志愿者，為老年人運用智能技術(shù)提供幫助和教學(xué)服務(wù)，組織涉老社會團體、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)、老年大學(xué)等開展老年人智能技術(shù)培訓(xùn)，提升老年人運用智能技術(shù)能力。結(jié)合“敬老文明號”和老年友好社區(qū)創(chuàng)建，開展智慧助老行動，幫助老年人解決運用智能技術(shù)困難。（市教育局、衛(wèi)健委、民政局按職責分工負責）
四、保障措施
?。ㄒ唬┙∪ぷ鳈C制。建立市發(fā)展改革委、衛(wèi)健委牽頭，市各有關(guān)部門參加的聯(lián)席會議機制，明確責任分工，加強統(tǒng)籌推進。各轄市區(qū)要建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)推進機制，細化措施，確保任務(wù)落實到位。各地區(qū)、各部門要加強工作協(xié)同和信息共享，形成統(tǒng)籌推進、上下聯(lián)動的工作格局。將切實解決老年人運用智能技術(shù)困難列入《常州市“十四五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，加快建立解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制。（市發(fā)展改革委、衛(wèi)健委牽頭，相關(guān)部門及各轄市區(qū)按職責分工負責）
?。ǘ┩晟品ㄒ?guī)規(guī)范。貫徹落實相關(guān)法律法規(guī)，切實保障老年人使用智能技術(shù)過程中的各項合法權(quán)益。圍繞出行、就醫(yī)、消費、辦事等老年人日常生活需求，推動地方性法規(guī)制訂工作。以養(yǎng)老服務(wù)標準化試點為抓手推進適老助老便老標準制定和實施。（市司法局、市場監(jiān)管局、人民銀行常州市中心支行及各轄市區(qū)按職責分工負責）
?。ㄈ┍Ｕ闲畔踩Ｒ?guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中個人信息收集、使用等活動，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施。加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，及時曝光并處置違法違規(guī)獲取個人信息等行為。整合市縣兩級反詐騙中心、市公安局新聞中心和市衛(wèi)健委（市老齡辦）資源，建立老年人防范通訊網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳新機制。依托各類舉報投訴熱線，嚴厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)。（市委網(wǎng)信辦、市公安局按職責分工負責）
?。ㄋ模┘訌姸酱俾鋵崱８鞯貐^(qū)、各部門要落實主體責任，明確時間表、路線圖，建立工作臺賬，強化工作落實，及時跟蹤分析本地區(qū)、本部門相關(guān)措施實施進展及成效，確保各項工作做實做細、落實到位。市級層面每年度組織開展一次第三方評估，對各地區(qū)公共服務(wù)適老化程度進行評價，相關(guān)結(jié)果納入積極應(yīng)對人口老齡化綜合評估。（市發(fā)展改革委、衛(wèi)健委牽頭，相關(guān)部門及各轄市區(qū)按職責分工負責）
（五）開展普及宣傳。加大宣傳推廣普及力度，將促進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育重點，加強正面宣傳和輿論監(jiān)督，弘揚尊重和關(guān)愛老年人的社會風尚。對各地各部門有益做法、典型案例及時進行宣傳報道，組織開展經(jīng)驗交流。（市委宣傳部、網(wǎng)信辦，市發(fā)展改革委、衛(wèi)健委等相關(guān)部門按職責分工負責）
附件：常州市切實解決老年人運用智能技術(shù)困難重點任務(wù)清單
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