今年以來，市稅務(wù)局立足辦稅服務(wù)廳前沿陣地，優(yōu)化廳內(nèi)動(dòng)線布局，做好“前中后”臺(tái)升級(jí)轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持把納稅人繳費(fèi)人的獲得感和滿意度放在首位，在完善機(jī)制、形象提升、服務(wù)舉措方面認(rèn)真答卷，堅(jiān)持把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)、難事辦妥。截至10月底，全市大廳叫號(hào)量從相較于1月份下降約67%，平均等候時(shí)間下降約70%，等候超時(shí)率從9%下降至1%左右，存量房線上辦稅率從1月的31.56%提升至81%。

規(guī)范服務(wù)，窗口布局再優(yōu)化。落實(shí)稅務(wù)總局“前中后”臺(tái)辦稅廳轉(zhuǎn)型思路，由前臺(tái)負(fù)責(zé)引導(dǎo)輔導(dǎo)、疑難問題處理，中臺(tái)負(fù)責(zé)征納互動(dòng)，后臺(tái)負(fù)責(zé)查看分析。同時(shí)優(yōu)化辦稅廳動(dòng)線布局，設(shè)置簡(jiǎn)事快辦區(qū)、個(gè)性化服務(wù)專區(qū)、愛心便民站、稅苑新風(fēng)窗、稅企會(huì)客廳、紅藍(lán)先鋒崗、“一點(diǎn)通”微課堂、征納互動(dòng)智聯(lián)室、稅費(fèi)調(diào)解室等，引導(dǎo)納稅人繳費(fèi)人進(jìn)廳辦事一目了然、即辦即走，進(jìn)一步提升稅務(wù)窗口服務(wù)效能辦稅服務(wù)廳每天組織“晨會(huì)我來講”“規(guī)范我來領(lǐng)”“疑難我來解”活動(dòng)，稅務(wù)工作人員通過現(xiàn)場(chǎng)模擬、案例親述、糾正弱化等形式，輪流對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程、話術(shù)技巧、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行交流培訓(xùn)。

云上服務(wù)，稅費(fèi)體驗(yàn)再加速。切實(shí)推動(dòng)實(shí)體辦稅大廳向“云端”轉(zhuǎn)型，設(shè)置征納互動(dòng)人工互動(dòng)窗口，創(chuàng)新搭建“1+1+N”征納互動(dòng)新體系，靈活運(yùn)用音視頻互動(dòng)、遠(yuǎn)程協(xié)助、三方會(huì)話、依職分辦、智能知識(shí)庫(kù)等功能，實(shí)現(xiàn)征納雙方智能互通、高效互動(dòng)，全面推廣“云辦稅”。及時(shí)有效回應(yīng)納稅人繳費(fèi)人“就近辦、異地辦”需求，加力做好征納互動(dòng)“一線連”，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)辦理“一鍵點(diǎn)”。

協(xié)同服務(wù)，運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)效再提升。聚焦難辦類、急辦類、集中辦理類3類業(yè)務(wù)，設(shè)立復(fù)雜疑難事項(xiàng)幫辦服務(wù)區(qū)、涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)專區(qū)、疑難問題會(huì)診室，專人辦理，創(chuàng)新設(shè)置三方“幫辦”服務(wù)，今年以來化解社保費(fèi)問題16起。以“線廳聯(lián)動(dòng)機(jī)制”全方位提升稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)效，推動(dòng)全市12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線和辦稅服務(wù)廳聯(lián)動(dòng)協(xié)同，保障線上線下同質(zhì)服務(wù)，做到政策咨詢答復(fù)“一個(gè)口徑”，同類納服輔導(dǎo)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”。組建稅費(fèi)需求數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，建立《稅費(fèi)需求基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)》，形成需求采集、分析、辦理、反饋、驗(yàn)證的閉環(huán)管理，協(xié)同解決需求難題53個(gè)。12366話務(wù)量和工單轉(zhuǎn)辦量均比年初下降近50%，人工接通率由年初的97.21%上升至目前的99.5%。

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