調(diào)查中，我們把乘客對各評價項(xiàng)目的滿意程度分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，其中優(yōu)秀為10分、良好為8分、合格為6分、不合格為0分。?

根據(jù)建立的模型公式計(jì)算得出滿意度指標(biāo)。?

滿意度=（優(yōu)秀人數(shù)*10+良好人數(shù)*8+合格人數(shù)*6+不合格人數(shù)*0）/（受訪乘客總?cè)藬?shù)*10）*100%；?

滿意率=（優(yōu)秀人數(shù)+良好人數(shù)+合格人數(shù)）/受訪乘客總?cè)藬?shù)*100%。?

（一）對公交整體服務(wù)水平滿意度評價（91.9%）?

序號?

調(diào)查內(nèi)容?

權(quán)重?

滿意度?

得分?

1?

候車時間長度?

2?

85.7%?

17.1?

2?

換乘便捷度?

2?

92.8%?

18.6?

3?

服務(wù)態(tài)度?

1.5?

93.7%?

14.1?

4?

出行信息服務(wù)?

1.5?

93.9%?

14.1?

5?

乘車舒適度?

1?

92.8%?

9.3?

6?

候車環(huán)境?

1?

92.1%?

9.2?

7?

車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境?

1?

95.6%?

9.6?

權(quán)重合計(jì)?

10?

總體滿意度?

91.9?

根據(jù)《公交都市考核評價指標(biāo)體系》中的公共交通乘客滿意度口徑計(jì)算，從問卷中選取7項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，包括候車時間長度、換乘便捷度、服務(wù)態(tài)度、出行信息服務(wù)、乘車舒適度、候車環(huán)境、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的滿意度得分和指標(biāo)體系中“公共汽電車權(quán)重”的乘積之和為公交整體服務(wù)水平滿意度得分。?


調(diào)查結(jié)果顯示，乘客對我市公交整體服務(wù)水平滿意度為91.9%。?


八年來公交整體服務(wù)水平滿意度呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的趨勢。?

（二）公交各項(xiàng)硬件指標(biāo)評價?

1、公交整體線網(wǎng)滿意度（93.6%）?


調(diào)查結(jié)果顯示， BRT線網(wǎng)滿意度95.4%列第一，公交換乘與普通公交均以92.8%位次之。?

2、公交站點(diǎn)建設(shè)滿意度（94.0%）?


從細(xì)化的指標(biāo)看，首末站設(shè)置滿意度為96.1%，站點(diǎn)設(shè)置為93.7%，候車設(shè)施為92.1%。?

3、公交車車容車貌滿意度（95.4%）?


從具體指標(biāo)看，滿意度最高位車輛標(biāo)志，達(dá)到97.5%，車內(nèi)設(shè)施以95.9%位居第二，車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境以95.6%位居第三，乘車舒適度以92.8%位居末位。?

（三）公交各項(xiàng)軟件指標(biāo)評價?

1、公交票價滿意度（99.4%）?


本次調(diào)查顯示，公交票價和刷卡優(yōu)惠的滿意度均為99.4%。?

2、公交運(yùn)營狀況滿意度（92.4%）?


調(diào)查顯示，首位滿意度的是首末班時間94.8%，第二位的是安全行車94.7%，第三位是出行信息服務(wù)93.9%，第四位是準(zhǔn)時運(yùn)營93.0%，末位的是候車時間85.7%。?

3、公交駕駛員服務(wù)滿意度（95.0%）?


從三項(xiàng)具體評價指標(biāo)看，滿意度最高的是儀表端莊，為96.6%；其次是遵章守紀(jì)，為94.8%；服務(wù)態(tài)度以93.7%的成績位居末位。

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