安春燕等委員：

你們提出的關于《關于推廣“城市大管家”模式，賦能城市精細管理的建議》的提案收悉，現(xiàn)答復如下：

一、新北區(qū)“城市大管家”項目背景　　

1994年，龍城國控集團成立，長期以來承擔了城市建設和運營服務的責任使命。2021年12月，新北區(qū)政府根據(jù)國企改革三年行動計劃，對區(qū)內(nèi)國有企業(yè)的發(fā)展定位進行重新明確。立足多年的城市運營管理經(jīng)驗，龍城國控集團正式確立“城市大管家”模式發(fā)展方向。

2022年新北區(qū)啟動“城市大管家”改革試點工作。龍城國控集團勇于承擔社會責任，將全區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)衛(wèi)、市政、綠化、停車、物業(yè)等業(yè)務合并，利用“城市大管家”管理模式進行一體化、精細化、智慧化管理。

2023年，龍城國控集團明確城市公共總服務商角色定位，對原城市公共服務業(yè)務版塊進行優(yōu)化重組：一是成立龍薈物業(yè)、龍悅停車，作為專業(yè)的物業(yè)服務和停車管理公司；二是將常州新環(huán)環(huán)衛(wèi)有限公司更名為江蘇龍控城悅管理服務有限公司，并進行股權調(diào)整，形成以龍控城悅為母公司，新園市政、龍薈物業(yè)、龍悅停車為子公司的組織架構(gòu)，為加快形成可復制、有競爭力的“城市大管家”業(yè)務模式奠定基礎。

龍控城悅?cè)尕撠熜卤眳^(qū)城市大管家業(yè)務，并形成“龍城大管家”品牌，以事事“有標準、有人管、管到位”的要求，扎實推進各項工作，建立區(qū)、鎮(zhèn)管理執(zhí)法力量協(xié)同的管理公司、智慧平臺、品控隊伍、管理體系和管理標準，形成了“行政力量+智慧平臺+專業(yè)服務”的城市一體化管理模式。

二、進一步完善“城市大管家”模式

龍控集團依托常州市城市運行管理服務平臺建設“龍城大管家”智慧管理平臺，讓平臺成為屬地管理人員的“眼和手”。在平臺上整合多重業(yè)務與供應商資源，真正實現(xiàn)智慧賦能，全面提升服務質(zhì)量，標志著龍控集團旗下城市公共服務業(yè)務邁入新階段。市城管局將聯(lián)合相關部門積極鼓勵、引導“城市大管家”模式的運行，在以“區(qū)級政府統(tǒng)籌、市級部門支持”的雙重政策激勵下，不斷完善好新北區(qū)的“城市大管家”模式，并積極向其他區(qū)域進行正向推廣。

（一）強化頂層設計，推進城市治理“系統(tǒng)化”

1．構(gòu)建組織體系。近年來，市委組織部全面開展基層黨建“龍城先鋒行建功‘532’”系列行動，出臺農(nóng)村、城市社區(qū)、兩新組織等八大領域行動方案，建立支部“620”標準化建設體系，構(gòu)建起政府主導、部門聯(lián)動、企業(yè)劃槳、社會參與的資源共享、協(xié)同推進工作機制。龍城大管家主動劃槳，發(fā)揮在資源配置、技術創(chuàng)新、市場運營等方面的優(yōu)勢，與政府、職能部門和基層組織共同推進治理體系的現(xiàn)代化和高效化。　

2．建立服務體系。區(qū)城管局負責對承接業(yè)務的標準制定、任務下達，在龍控集團“城市大管家”日常業(yè)務開展中，統(tǒng)一流程標準、強化要素管理、注重應急響應，推動“城市大管家”公司建立內(nèi)部和外部相融合的標準化管理體系，從行為準則、工作要求等方面明確管家日常工作內(nèi)容及工作規(guī)范，將各項指標分解量化，明確責任分工，層層分解落實，實現(xiàn)工作內(nèi)容規(guī)范化，常態(tài)化提升城市環(huán)境面貌。龍城大管家明確自身的服務內(nèi)容及標準，構(gòu)建與政府要求、行業(yè)標準以及崗位職責相契合的標準化服務體系，確保服務內(nèi)容逐級細化并一以貫之。同時，發(fā)揮龍城大管家傳統(tǒng)業(yè)務優(yōu)勢，以智慧平臺為基礎，將環(huán)衛(wèi)綠化、物業(yè)、停車、市政等項目納入服務范疇，以滿足不同群眾需求，從而提升公共服務質(zhì)量和群眾滿意度。

3．完善評價體系。區(qū)城管局依據(jù)城市長效綜合管理標準體系，指導編制《管家管理手冊》《供應商管理辦法》等標準，并做好監(jiān)督檢查和管理考核等工作。龍城大管家主動配合政府建立“多考合一”的考核評價機制，包含政府對龍城大管家、龍城大管家對供應商以及群眾對大管家模式的綜合考核。龍城大管家將群眾滿意度作為“一票否決”的關鍵指標，確保服務質(zhì)量和群眾利益得到優(yōu)先保障。

（二）強化整合理念，推動城市管理“協(xié)同化”

1．推動隊伍整合。推動區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)、小區(qū)物業(yè)等分層次與管家隊伍融合，建立不同層次的交流平臺，避免工作重復交叉，實現(xiàn)齊抓共管，促進降本增效。

2．推動業(yè)務整合。城市大管家模式的核心優(yōu)勢在于承接業(yè)務多而全的基礎上，打破多業(yè)務之間邊界，進行流程解構(gòu)、流程再造、整體統(tǒng)籌。

3．公共資源統(tǒng)籌。以公共資源為主體的各種可經(jīng)營資源納入“城市大管家”服務范疇，如停車管理運營、老舊小區(qū)改造等，提高企業(yè)造血功能，以經(jīng)營收益反哺公共服務。

（三）強化城市大腦，實現(xiàn)一網(wǎng)統(tǒng)管“高效化”

1．智慧共享。龍城大管家打造智慧管家平臺，通過與住建、交通、城管、交警等政府職能部門的聯(lián)動，實現(xiàn)全區(qū)城市運行的全景指揮、過程監(jiān)管、實時反饋、智能考核和結(jié)果運用，將工單管理、人員管理、考核管理、經(jīng)營看板等功能融合實現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”，全方位多維度分析城市管理中存在的問題，為事件高效處置提供科學依據(jù)。變“被動管理”為“主動服務”，變“末端執(zhí)法”為“源頭管理”，切實提升城市運營管理高效分析決策效率。將“智慧管家平臺”工單接入城運平臺，實現(xiàn)管理資源的全面整合，有效減少信息冗余，進而推動多跨部門間的協(xié)同合作與信息共享。

2．平臺升級。龍城大管家啟動智慧管家平臺升級，滿足智慧物業(yè)、智慧停車等業(yè)務需求，智慧停車模塊實現(xiàn)車位管理、收費結(jié)算、經(jīng)營分析、客戶服務等功能；垃圾分類模塊實現(xiàn)用戶垃圾投放追溯、垃圾清運過程追溯等功能?？茖W有效管理環(huán)衛(wèi)、市政、綠化、物業(yè)、停車等業(yè)務，實現(xiàn)全域、全員、全業(yè)務的長效管理和要素管理。下一步，市城運中心將發(fā)揮平臺四大中樞的能力拓展作用，應用“一網(wǎng)統(tǒng)管”AI識別、泛在感知等能力，提升“城市大管家”平臺通過智能識別和物聯(lián)傳感發(fā)現(xiàn)問題的加快智能化升級轉(zhuǎn)變，為城市管理帶來更高效、智能的解決方案。

3．設備提標。龍城大管家通過環(huán)衛(wèi)機械化升級，大幅度提高作業(yè)效率和質(zhì)量，降低安全風險，提升城市形象。同時，注重科技在提升城市運行效率、優(yōu)化公共服務中的作用，實現(xiàn)城市治理向高度機械化、設備專業(yè)化、應用智能化升級轉(zhuǎn)變提效。

（四）促進人才共享，提升行業(yè)隊伍“專業(yè)化”

1．建立人才互通渠道。龍城大管家積極探索建立多元化的人才共享互通機制，涵蓋管家、社區(qū)管理人員、網(wǎng)格管理員、城管工作人員等多個領域。推動管家兼任網(wǎng)格管理員等崗位，充分利用現(xiàn)有人才資源，提升管家服務的綜合效能。同時，龍城大管家從社工、網(wǎng)格員、城市管理人員中招聘具有潛力的管家人才，通過內(nèi)部培訓和崗位輪換，幫助他們快速適應大管家模式的需求。運用激勵手段，設立獎勵機制、提供晉升機會等，激發(fā)人才的積極性和創(chuàng)新精神，加快培養(yǎng)適應大管家模式的綜合型人才隊伍。

2．加強后備力量建設。龍城大管家建立和完善人才培養(yǎng)機制，制定培養(yǎng)計劃，合理挖掘、培養(yǎng)后備人才隊伍。從內(nèi)部選拔具有潛力的員工，通過內(nèi)部培訓和崗位輪換等方式，提升能力和素質(zhì)。并為后備人才提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道，讓他們在龍城大管家的發(fā)展中不斷成長和進步，成為優(yōu)秀的綜合型管家人才。市委組織部將推動“一體化”，配齊配強治理力量。一體推進干部隊伍鍛造，推動村（社區(qū)）書記晉檔升級、社區(qū)工作者統(tǒng)招統(tǒng)管，大力培養(yǎng)適應“大管家”模式的綜合型人才隊伍。組織機關事業(yè)單位與村（社區(qū)）結(jié)對，推動在職黨員“雙報到、雙服務”和無職黨員“設崗定責”，補充治理力量。

（五）彰顯城市溫度，推動城市治理“人性化”

1．拓展公眾參與渠道。推進江蘇省智慧社區(qū)試點工作，積極探索社區(qū)自治與城市管理的聯(lián)動機制，讓“公眾參與、社會協(xié)同，聯(lián)動發(fā)現(xiàn)、聯(lián)動解決”的社會治理機制落實落地，進一步拓寬智慧管家平臺公眾參與渠道，讓居民通過APP實現(xiàn)社區(qū)事務監(jiān)督、公共服務辦理、物業(yè)停車繳費、居民互動交流等功能，真正打造“樂居、安居”社區(qū)新家園。龍城大管家開通公眾號、客服熱線、24小時值班電話等渠道，搭建“反映—響應—追蹤”體系，通過群眾發(fā)現(xiàn)問題、執(zhí)法人員處理問題、方便群眾追蹤問題的流程，提升公眾參與、監(jiān)督城市管理工作的積極性。

2．提升社會責任感。龍城大管家通過免費停車等公益性活動，彰顯國企擔當。摒棄傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式，構(gòu)建有溫度、有質(zhì)地的城市公共服務全新品牌形象。

3．廣泛宣傳宣教。龍城大管家通過“線上、線下”的品質(zhì)管理模式，形成龍城大管家品牌效應，倡導文明新風，提升城市形象，凝聚社會共識，共享美好生活。

在此，感謝你們對城市管理工作積極建言獻策，期盼您一如既往地關心、支持我們的工作，促進我們把城市管理工作做得更好。

分管領導：司洪慶

經(jīng) 辦 人：周  娟

聯(lián)系電話：85682962

（注：上述個人信息由于工作需要經(jīng)本人同意對外公布。）

常州市城市管理局

 2024年6月7日

（此件公開發(fā)布）

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