各轄市（區(qū)）衛(wèi)計(jì)局、各有關(guān)醫(yī)院：

為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號(hào)）及省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局關(guān)于印發(fā)《江蘇省深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018-2020年）的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)政〔2018〕9號(hào)）要求，進(jìn)一步總結(jié)推廣2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)中形成的行之有效的做法，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感和安全感，常州市衛(wèi)生計(jì)生委研究制定了《常州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018-2020年）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各地、各單位認(rèn)真組織實(shí)施，抓好工作落實(shí)。

常州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)

2018年2月6日

（信息公開(kāi)形式：主動(dòng)公開(kāi)）

常州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018-2020年）

為深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神，適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)我市醫(yī)療服務(wù)管理，推進(jìn)健康常州建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號(hào)）和省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局關(guān)于印發(fā)《江蘇省深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018-2020年）》的通知（蘇衛(wèi)醫(yī)政〔2018〕9號(hào)）精神，結(jié)合本市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

全面貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，以人民為中心，以實(shí)施健康常州戰(zhàn)略為主線，將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、推進(jìn)精神文明建設(shè)、加強(qiáng)行業(yè)管理相結(jié)合，一手抓改革，推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系；一手抓改善，通過(guò)鞏固成果、創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿(mǎn)意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾獲得感。

二、工作目標(biāo)

2018-2020年，進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實(shí)深化。進(jìn)一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿(mǎn)足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適。到2020年，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)格局，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會(huì)滿(mǎn)意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。

三、落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)八項(xiàng)工作制度

（一）推進(jìn)預(yù)約診療制度。依托省預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，二級(jí)以上公立醫(yī)院全部開(kāi)展預(yù)約診療，大力推行分時(shí)段預(yù)約診療、診間預(yù)約和集中檢查檢驗(yàn)預(yù)約，精確預(yù)約時(shí)段，縮短預(yù)約患者候診時(shí)間，提高預(yù)約診療效率。進(jìn)一步落實(shí)城市大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)將不少于20%的專(zhuān)家號(hào)源，向城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)優(yōu)先開(kāi)放的規(guī)定； 全面實(shí)行轉(zhuǎn)診預(yù)約，對(duì)預(yù)約診療和預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者做到優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查。有條件的醫(yī)院要逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)。

（二）擴(kuò)展遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。擴(kuò)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋，醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，提供遠(yuǎn)程會(huì)診、影像、超聲、心電、病理、查房、監(jiān)護(hù)、培訓(xùn)等服務(wù)。鼓勵(lì)各醫(yī)院之間建立遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作關(guān)系，推進(jìn)“常醫(yī)專(zhuān)科聯(lián)盟”、“醫(yī)協(xié)體”等多種類(lèi)型醫(yī)療合作體建設(shè),通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)療提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)輻射面。積極開(kāi)展對(duì)口支援新疆、陜西、青海等地區(qū)的遠(yuǎn)程醫(yī)療?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，在保證醫(yī)療安全的前提下，為適宜患者有效提供遠(yuǎn)程醫(yī)療、慢病管理等協(xié)同服務(wù)。

（三）推廣臨床路徑管理制度。進(jìn)一步擴(kuò)大臨床路徑管理的專(zhuān)業(yè)數(shù)和病種數(shù)，提高入徑率和完成率，提高住院患者臨床路徑管理比例。充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質(zhì)量控制與管理工具的作用，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。提高臨床路徑實(shí)施與管理的信息化水平，推進(jìn)患者參與臨床路徑管理工作。逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，拓展臨床路徑管理工作內(nèi)涵。

（四）落實(shí)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。加快醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專(zhuān)業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，切實(shí)減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)全覆蓋。

（五）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。二、三級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍建設(shè)，協(xié)助開(kāi)展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)，不斷提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì)人士等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。有條件的三級(jí)醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門(mén)，配備專(zhuān)職醫(yī)務(wù)社工，開(kāi)通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。

（六）實(shí)施處方點(diǎn)評(píng)制度。堅(jiān)持因病施治，合理檢查、合理用藥、合理治療。加強(qiáng)臨床藥師隊(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真組織實(shí)施處方點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)國(guó)家基本藥物、血液制品、中藥注射劑、腸外營(yíng)養(yǎng)制劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價(jià)自費(fèi)藥品等臨床使用情況的專(zhuān)項(xiàng)點(diǎn)評(píng)，建立健全專(zhuān)項(xiàng)處方點(diǎn)評(píng)制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期公布處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果，登記和通報(bào)不合理處方，對(duì)不合理用藥及時(shí)予以干預(yù)和處理。

（七）強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高其醫(yī)患溝通能力和服務(wù)意識(shí)，維護(hù)和尊重患者權(quán)益，保障患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。開(kāi)展有針對(duì)性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關(guān)懷。健全并落實(shí)患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。

（八）堅(jiān)持出院回訪制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要安排具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)科知識(shí)的人員在患者出院7日內(nèi)開(kāi)展電話回訪，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢(xún)服務(wù)。加強(qiáng)回訪結(jié)果的管理，做好統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果應(yīng)用。

四、扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)

（一）升級(jí)優(yōu)化門(mén)診服務(wù)。合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門(mén)診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。就診區(qū)域要完善就診流程引導(dǎo)。二級(jí)及以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診和相應(yīng)取藥窗口。加快醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化升級(jí)改造，進(jìn)一步完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢(xún)、支付繳費(fèi)等服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院、縣級(jí)綜合醫(yī)院及其他有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)，節(jié)約患者就醫(yī)等候時(shí)間。

（二）合理調(diào)配醫(yī)療資源。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)患者就診情況，靈活調(diào)配機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療資源，打通影響患者看病就醫(yī)體驗(yàn)的瓶頸環(huán)節(jié)，要針對(duì)季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時(shí)段特點(diǎn)，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)調(diào)配門(mén)急診資源，確保季節(jié)性疾病就診高峰時(shí)門(mén)急診運(yùn)行平穩(wěn)有序。探索建立醫(yī)院床位統(tǒng)一管理機(jī)制，統(tǒng)一調(diào)配住院病床資源，根據(jù)患者病情輕重緩急，安排住院順序和住院床位，提高住院床位使用效率；要加強(qiáng)門(mén)診、檢驗(yàn)、藥房等多部門(mén)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息共享共用，縮短高峰時(shí)段取藥窗口排隊(duì)時(shí)間。

（三）推廣多學(xué)科聯(lián)合診療。三級(jí)綜合醫(yī)院和腫瘤等專(zhuān)科醫(yī)院要開(kāi)設(shè)多學(xué)科聯(lián)合診療門(mén)診，針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。對(duì)住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科聯(lián)合診療服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以探索開(kāi)展臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為心腦血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病患者同時(shí)提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

（四）創(chuàng)新急診急救服務(wù)。建立院前院內(nèi)無(wú)縫銜接的醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。以基層首診、健康管理、院前院內(nèi)結(jié)合、院內(nèi)MDT機(jī)制建設(shè)為主要環(huán)節(jié)，積極推進(jìn)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、危重新生兒等救治中心建設(shè)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專(zhuān)業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。

（五）拓展日間醫(yī)療服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院要穩(wěn)步開(kāi)展日間手術(shù)，不斷完善工作制度和工作流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，有條件的二級(jí)醫(yī)院也要逐步開(kāi)展日間手術(shù)。加強(qiáng)日間手術(shù)質(zhì)量精細(xì)化管理，制定日間手術(shù)臨床路徑。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，規(guī)范設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

（六）發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體一體化作用。重點(diǎn)推進(jìn)緊密型醫(yī)聯(lián)體和專(zhuān)科共建型醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。完善雙向轉(zhuǎn)診通道和上下協(xié)作關(guān)系，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，保障醫(yī)療安全，推動(dòng)基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升。加強(qiáng)醫(yī)療資源整合，促進(jìn)區(qū)域影像、臨檢、心電、病理、消毒供應(yīng)中心建設(shè)。逐步形成醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為支撐，患者有序流動(dòng)、醫(yī)療資源合理調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。

（七）深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理，推動(dòng)護(hù)理服務(wù)能力建設(shè)。擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)逐步向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)護(hù)理專(zhuān)科門(mén)診，探索建立專(zhuān)科患者個(gè)案管理服務(wù)模式，普遍開(kāi)展延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，二、三級(jí)醫(yī)院選派護(hù)理骨干幫扶基層護(hù)理工作。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，可以探索為患者提供上門(mén)護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提供護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護(hù)理服務(wù)水平。

（八）轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。二級(jí)以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師要為門(mén)診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)用藥銜接，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。

（九）推進(jìn)智慧醫(yī)療服務(wù)。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供更便捷的醫(yī)療服務(wù)。推動(dòng)醫(yī)院不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、診間（移動(dòng)）支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢(xún)、信息推送等服務(wù)；實(shí)現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理的信息化、智能化；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門(mén)診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識(shí)別、患者生命體征集中監(jiān)測(cè)等新手段，提高診療效率。基于區(qū)域健康信息平臺(tái)，加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)全市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，逐步整合就診卡的就診、結(jié)算、支付、查詢(xún)、掛號(hào)等功能。

（十）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者在醫(yī)院等候時(shí)間。積極探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)的中醫(yī)綜合治療、多專(zhuān)業(yè)聯(lián)合診療模式。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，豐富服務(wù)手段，開(kāi)展中藥飲片配送等個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足患者的需求。

（十一）加強(qiáng)后勤服務(wù)管理。大力改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施環(huán)境，各區(qū)域布局合理，標(biāo)識(shí)清晰；完善無(wú)障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動(dòng)不便的患者就醫(yī)；有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等服務(wù)。切實(shí)提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。積極推進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化改革。

（十二）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，落實(shí)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)和行為規(guī)范。落實(shí) “一醫(yī)一患一室”，完善私密性保護(hù)措施，保護(hù)患者隱私。深入推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)，進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛處理制度和機(jī)制，嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員安全。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)情操。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)到位。各轄市區(qū)、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，鞏固和深化第一個(gè)三年行動(dòng)計(jì)劃取得的經(jīng)驗(yàn)和成效。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)理念和措施，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供需差距。

（二）持續(xù)深化改革，不斷協(xié)同推進(jìn)。衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進(jìn)，堅(jiān)持改革改善兩手抓、兩手硬。要大力推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動(dòng)計(jì)劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。

（三）調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提升醫(yī)患雙方滿(mǎn)意度。各轄市區(qū)、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視醫(yī)務(wù)人員感受，切實(shí)關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員，完善薪酬制度和激勵(lì)機(jī)制，重點(diǎn)向臨床一線傾斜，要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)防護(hù)和心理輔導(dǎo)，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康。要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)制度，動(dòng)態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，通過(guò)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，查找影響醫(yī)患雙方滿(mǎn)意度的突出問(wèn)題，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案。要將滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施效果的重要指標(biāo)，并納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核，確保醫(yī)患雙方滿(mǎn)意度同步提高。

（四）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，確保工作實(shí)效。各轄市區(qū)、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)落實(shí)八項(xiàng)工作制度和創(chuàng)新服務(wù)模式情況進(jìn)行跟蹤，加強(qiáng)政策指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好案例，逐步帶動(dòng)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，促進(jìn)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升醫(yī)療服務(wù)水平。市衛(wèi)生計(jì)生委將適時(shí)組織對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果將予以通報(bào)。

（五）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)，典型示范引路。各轄市區(qū)、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)同宣傳部門(mén)和各類(lèi)媒體的溝通與合作，不斷樹(shù)立和宣傳先進(jìn)典型，打造更多的示范醫(yī)院、示范科室、示范崗位、示范個(gè)人，讓全社會(huì)及時(shí)了解醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、廣大醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)百姓健康所付出的努力和成效，在全社會(huì)形成尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風(fēng)尚。

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