常經(jīng)信科技〔2011〕252號

關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)省經(jīng)信委等五部門開展2011年江蘇省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動的通知

各轄市（區(qū)）經(jīng)信局（經(jīng)發(fā)局）、中小企業(yè)局、總工會、團(tuán)委、婦聯(lián)、各有關(guān)單位：

　　為進(jìn)一步推動全省用戶滿意工程向縱深發(fā)展，根據(jù)省經(jīng)信委、省中小企業(yè)局、省總工會、團(tuán)省委和省婦聯(lián)五部門《關(guān)于開展2011年江蘇省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動的通知》（蘇經(jīng)信科技[2011]682號）精神，2011年將繼續(xù)開展江蘇省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動。有關(guān)事項通知如下：

　　一、組織申報

　　請各轄市（區(qū)）有關(guān)部門按“通知”要求組織和指導(dǎo)符合條件且具有積極性的企（事）業(yè)單位申報，做好材料審核工作，研究確定推薦上報名單，在申報表中填寫明確的推薦意見，并將申報表及申報材料報送至市質(zhì)量協(xié)會。

　　二、申報、復(fù)評日期

　　請各單位與2011年10月17日前將申報、復(fù)評材料（一式三份）報送至市質(zhì)量協(xié)會（常州市新區(qū)太湖中路25號八樓）。

　　聯(lián)系電話：86681391-8003、86681390-8004（傳真），聯(lián)系人：張江濱。

　　申報材料相關(guān)表式電子版可在江蘇省經(jīng)信委網(wǎng)站（www.jseic.gov.cn）的“科技與質(zhì)量”專欄中下載。

　　附件：江蘇省經(jīng)信委等五部門《關(guān)于開展2011年江蘇省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動的通知》（蘇經(jīng)信科技[2011]682號）

二○一一年八月八日

蘇經(jīng)信科技[2011]682號

關(guān)于開展2011年江蘇省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動的通知

各省轄市經(jīng)信委、中小企業(yè)局、總工會、團(tuán)委、婦聯(lián)，省各行業(yè)協(xié)會、各有關(guān)單位：

　　為進(jìn)一步推動全省用戶滿意工程向縱深發(fā)展,省經(jīng)信委、省中小企業(yè)局、省總工會、團(tuán)省委和省婦聯(lián)決定2011年繼續(xù)開展江蘇省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動。有關(guān)事項通知如下：

　　一、創(chuàng)建活動的指導(dǎo)思想

　　江蘇省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動旨在以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式這一主線，推動宣傳“全方位用戶滿意觀”和貫徹卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)企業(yè)構(gòu)建和不斷完善卓越的服務(wù)管理體系，培育服務(wù)行業(yè)示范典型，推動服務(wù)水平不斷提高，為客戶提供卓越的服務(wù)，創(chuàng)造卓越的經(jīng)營績效。

　　二、推動創(chuàng)建活動深入開展

　　為了加強(qiáng)對創(chuàng)建活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，按照《創(chuàng)建江蘇省用戶滿意服務(wù)明星活動管理辦法》（附件4）的要求，成立江蘇省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動的日常組織、管理和具體工作。辦公室設(shè)在省經(jīng)信委科技與質(zhì)量處。各市要建立健全創(chuàng)建活動的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，認(rèn)真開展有效的宣傳、組織、指導(dǎo)和實施。各市經(jīng)信委、中小企業(yè)局、總工會、團(tuán)委、婦聯(lián)要切實加強(qiáng)對用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動的組織和領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮各市質(zhì)量管理協(xié)會的作用，做好推薦上報工作。

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織動員。要進(jìn)一步加大對創(chuàng)建活動的組織動員力度，積極擴(kuò)大創(chuàng)建活動的覆蓋范圍，結(jié)合本地區(qū)、本行業(yè)實際，制定具體的實施辦法和工作措施，引導(dǎo)更多的單位和個人加入到創(chuàng)建活動中來。特別是積極引導(dǎo)傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變商業(yè)模式、構(gòu)建服務(wù)體系，向制造服務(wù)一體化轉(zhuǎn)型。將創(chuàng)建活動領(lǐng)域從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)擴(kuò)展，向制造業(yè)企業(yè)服務(wù)體系擴(kuò)展。一些還沒有開展創(chuàng)建活動的行業(yè)，要迅速行動，狠抓落實，認(rèn)真組織開展創(chuàng)建活動，力爭實現(xiàn)創(chuàng)建活動的全覆蓋。

　?。ǘV泛宣傳發(fā)動。加大企業(yè)創(chuàng)建活動宣傳力度，使創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星活動為社會廣泛認(rèn)知，為企業(yè)員工廣泛認(rèn)同，把創(chuàng)建活動不斷引向深入。要通過會議進(jìn)行部署，積極發(fā)動企業(yè)各有關(guān)職能部門、班組、管理人員和一線員工參與到創(chuàng)建活動中來，通過培訓(xùn)、講座指導(dǎo)創(chuàng)建活動開展，通過內(nèi)部報刊、網(wǎng)站等多種宣傳渠道營造活動氛圍，著力培養(yǎng)并不斷提高全體員工的服務(wù)意識，逐步形成“以用戶為關(guān)注焦點”、不斷追求卓越的企業(yè)文化。

　?。ㄈ┞鋵崉?chuàng)建目標(biāo)。創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星活動要圍繞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的熱點、重點問題，明確企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提升的具體目標(biāo)，把創(chuàng)建活動與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、效益目標(biāo)結(jié)合起來，制訂達(dá)標(biāo)計劃，分部門展開落實、分階段組織實施，加強(qiáng)檢查考核，確保創(chuàng)建活動落到實處。

　?。ㄋ模┰鷮嵧苿觿?chuàng)建。創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星活動要重點突出創(chuàng)建過程，圍繞服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組織關(guān)鍵戰(zhàn)役，開展比、學(xué)、趕、幫、超活動，推動活動深入開展，真正做到有目標(biāo)、有計劃、有措施、有行動、有考核，明確重點、抓住關(guān)鍵，扎實穩(wěn)步推進(jìn)。

　?。ㄎ澹┎粩嗫偨Y(jié)提高。要加強(qiáng)創(chuàng)建活動總結(jié)，認(rèn)真評價活動效果。在總結(jié)創(chuàng)建做法和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，組織開展服務(wù)滿意度測評和用戶評價，進(jìn)一步找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定新的努力目標(biāo)，形成服務(wù)規(guī)范，推動建立用戶滿意長效機(jī)制。

　　三、做好2011年“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星”的表彰申報工作

　　在廣泛深入開展創(chuàng)建活動的基礎(chǔ)上，組織推薦表彰一批“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星（個人）”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企（事）業(yè)”、“江蘇省用戶滿意杰出管理者”，具體申報要求如下：

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　　凡已開展創(chuàng)建活動的服務(wù)行業(yè)企（事）業(yè)單位、制造業(yè)企業(yè)獨立設(shè)置的售后服務(wù)部門、連鎖銷售部門、直銷部門以及加盟店均可自愿申報。

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　　申報“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企（事）業(yè)”、“江蘇省用戶滿意杰出管理者”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星（個人）”的單位和個人應(yīng)分別填報江蘇省用戶滿意服務(wù)明星申報表（附件1的表1-表4），同時將創(chuàng)建活動總結(jié)（可附相關(guān)事跡宣傳的媒體材料）、用戶滿意測評報告及相關(guān)榮譽(yù)證書復(fù)印件一并報各市創(chuàng)建活動辦公室。

　　申報“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企（事）業(yè)”、“江蘇省用戶滿意杰出管理者”的單位應(yīng)請第三方中介機(jī)構(gòu)開展用戶滿意度測評工作，并提供用戶滿意度測評報告。申報“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星（個人）”的單位要針對班組和個人開展用戶評價調(diào)查活動，調(diào)查可根據(jù)行業(yè)實際，自行設(shè)計調(diào)查問卷（參考表式見附件2），以充分、真實地了解用戶（顧客）評價（對年內(nèi)服務(wù)對象少于50個的，應(yīng)進(jìn)行全數(shù)調(diào)查；服務(wù)對象較多的，樣本數(shù)應(yīng)在100-200之間），并對用戶調(diào)查材料認(rèn)真分析，形成相應(yīng)的調(diào)查分析報告。

　　各單位在評選、推薦過程中，要特別注意對在服務(wù)工作中的突出事跡和創(chuàng)新服務(wù)（包括服務(wù)流程、服務(wù)方式等方面的創(chuàng)新）認(rèn)真加以總結(jié)和推廣。

　　各市要按照公平、擇優(yōu)的原則，組織好表彰推薦工作，將申報材料（一式2份）上報省創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。省各行業(yè)協(xié)會直接報省創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。申報截止時間為2011年10月31日。

　　（三）推薦名額

　　2011年擬表彰“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星（個人）”100個，“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星班組”100個，“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企（事）業(yè)”20個，“江蘇省用戶滿意杰出管理者”10個。具體推薦名額見附件3。

　　（四）往期獲獎單位的復(fù)評

　　對2008-2009年度及以前年度獲得“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企（事）業(yè)”稱號的單位，按規(guī)定將進(jìn)行復(fù)評。復(fù)評合格重新授予“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企（事）業(yè)”稱號。復(fù)評由企（事）業(yè)自愿申報，并填報《“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企（事）業(yè)”復(fù)評申報表》（附件1表5）。復(fù)評申報截止時間、程序及復(fù)評要求，與新申報的要求相同。

　　申報材料相關(guān)表式電子版可在江蘇省經(jīng)信委網(wǎng)站（www.jseic.gov.cn）的“科技與質(zhì)量”專欄中下載。

　　聯(lián) 系 人：省質(zhì)量管理協(xié)會吳霰

　　聯(lián)系電話：025－83231032       傳真：025－83302167

　　地址：南京市云南路31-1號蘇建大廈11樓

　　郵編：210008

　　電子郵箱：jsaq2007@126.com

　　附件：1、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星”申報（復(fù)評）表（表1至表5）

　　2、服務(wù)質(zhì)量用戶（顧客）評價調(diào)查表

　　3、江蘇省用戶滿意服務(wù)明星推薦名額分配表

　　4、創(chuàng)建“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星”活動管理辦法

二○一一年七月八日